Наши статьи

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: мысли и только

Как-то мы получили вопрос в редакцию на тему обратной связи, но пришли к нему спустя множество ответов только сегодня. Формы обратной связи в больших компаниях, корпорациях и крупных организациях разных сфер общества часто оставляют желать лучшего, и это проблема, которую мы должны решить(ну не мы, а те, кто не беспокоится за заказчика, те, кому не важно мнение для дальнейшего улучшения продукта). Позвольте мне проиллюстрировать это с помощью аналогии из космической отрасли.

Ценности связи

Представьте себе, что я разрабатываю ракету(нет, речь не о енотах), и вы — наш потребитель.

Енот Ракета из фильма Marvel Studios «Стражи Галактики»

Енот Ракета из фильма Marvel Studios «Стражи Галактики»

Вы возлагаете большие надежды на эту ракету и с нетерпением ждете, чтобы мы решили проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в космосе. Вы летите в космос и резко у вас что-то ломается. Вы присылаете нам сообщения с проблемами и ожидаете оперативного решения. Однако, вместо того чтобы получить индивидуальный и полезный ответ, вы получаете стандартный ответ, который не отвечает на ваши конкретные вопросы.

Как-то мы получили вопрос в редакцию на тему обратной связи, но пришли к нему спустя множество ответов только сегодня.-2

Такое отношение не только разочаровывает вас, но и наносит ущерб нашей репутации, если говорить о космосе и подобной ситуации, то наносит ущерб вашей жизни. Вы рассказываете своим друзьям и знакомым о том, как мы не предоставляем должную поддержку и игнорируем ваши проблемы (если, конечно, рассказываете и ситуация с космосом условно решена). Это создает негативное впечатление о нашей компании и отталкивает потенциальных заказчиков наших ракет. Грубо говоря, создать такой уникальный продукт как Тони Старк и не дать инструкции по применению или обратной связи от поддержки, ибо подобные «роботизированные» ответы как раз являются, подчеркну снова, отсутствием ответа.

Джарвис Тони Старк и искусственный интеллект

Джарвис Тони Старк и искусственный интеллект

Почему же некоторые компании поступают именно так по отношению к своей целевой аудитории? И на что влияет отсутствие обратной связи?

Масштабы

Возможно, у них есть проблемы с масштабированием их обратной связи. Они могут получать огромное количество обращений, и им сложно оперативно отвечать каждому клиенту индивидуально. Вместо этого они предпочитают использовать стандартные ответы, которые позволяют им справиться с большим объемом запросов, но при этом не решают конкретные проблемы каждого клиента. Возможно, это просто связано с сотрудниками, но опять-таки же, сотрудник относится к компании, а не одиноко мыслящий разум.

В любой ситуации, это непродуктивное и короткозамкнутое мышление. Компании должны стремиться к улучшению своих систем обратной связи и разрабатывать решения, которые действительно помогают заказчикам. Нужно инвестировать в автоматизацию процессов, чтобы обрабатывать большие объемы обращений без потери качества ответов. Тот же самый искусственный интеллект. Внедрение ИИ в системы обратной связи могло бы помочь с решением вопросов различных сфер, однако, все снова упирается в финансирование подобных изысков.

Репутация

Возможно, компании также не осознают, как сильное влияние имеет качество обратной связи на их репутацию. Они могут считать, что стандартные ответы достаточны для удовлетворения потребностей заказчиков их услуг. Но сегодня, в эру социальных сетей и онлайн-коммуникаций, каждый имеет голос и силу влиять на общественное мнение. Плохая репутация может распространяться быстро, и одно негативное влияние (отзыв, «сарафанное радио») может повлиять на множество потенциальных клиентов. Компании должны понимать, что качество обратной связи имеет прямое отношение к уровню доверия и лояльности клиентов. Если клиенты ощущают, что их проблемы не решаются или их обращения не принимаются во внимание, они могут перейти к конкурентам. Наоборот, когда клиенты видят, что их обратная связь ценится и приводит к реальным изменениям, они чувствуют себя уважаемыми и готовы поддерживать компанию в долгосрочной перспективе. Для успешной работы компании необходимо стремиться к высокому уровню персонализации и индивидуального подхода к клиентам. Это может включать в себя разработку инновационных систем обратной связи, использование данных и аналитики для понимания потребностей и предпочтений клиентов, а также активное вовлечение клиентов в процесс принятия решений.

Компании могут использовать различные инструменты для сбора обратной связи от клиентов, такие как онлайн-опросы, отзывы на сайтах и в социальных сетях, прямые обращения по телефону или электронной почте. Кроме того, важно обеспечить своевременное и качественное реагирование на обращения клиентов, чтобы они чувствовали, что их мнение имеет значение.

Как-то мы получили вопрос в редакцию на тему обратной связи, но пришли к нему спустя множество ответов только сегодня.-4

Анализ собранной обратной связи помогает выявить общие тенденции и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это позволяет компании принимать информированные решения и внедрять улучшения, направленные на повышение удовлетворенности клиентов. Кроме того, компании могут использовать позитивные отзывы и рекомендации клиентов в своих маркетинговых кампаниях, чтобы укрепить свою репутацию и привлечь новых клиентов.

В целом, компании должны понимать, что обратная связь клиентов является ценным ресурсом и необходимым элементом успешной бизнес-стратегии. Руководитель, не имеющий честной обратной связи от сотрудников, также отрывается от реальности и теряет представление об истинном положении дел. Клиенты, не получая ожидаемой обратной связи, теряют доверие к компании. При правильном управлении обратной связью компании могут улучшить качество своих продуктов или услуг, укрепить доверие клиентов и добиться долгосрочного успеха на рынке. Получение обратной связи позволяет нам расширять свои горизонты и видеть свои слабые места. Она помогает нам оптимизировать наши продукты, услуги и процессы. Без обратной связи мы ограничены нашими собственными представлениями и идеями, а это может привести к упущению важных возможностей.

Давайте будем давать друг другу обратную связь и развиваться вместе.

Политика конфиденциальности

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять